Cum de a primi feedback de la client

Pentru a fi sincer, eu sunt client foarte urât. Nu, eu nu negocia „până la lacrimi“, nu personal Hamley`s. În principiu, comportamentul întotdeauna politicos și corecte mine (mulțumiri mama pentru educație). doar eu sunt foarte sensibile la serviciu.

Vă atrag atenția la modul în care am fost chemat pe tine și tu. Și dacă nu-mi place serviciul sau de alte criterii - în acest magazin / cafenea / restaurant eu nu va veni. Și, după cum vă amintiți, în cazul în care clientul este ceva puternic displacut, de asemenea, aceasta ar conduce la un 4 clienții acestei afaceri (deși în ultimii 2 ani, cu dezvoltarea internetului, această cifră a crescut la 10 persoane). Da, feedback-ul de la clienți, ea este. Și trebuie să fie foarte atent.

Și de ce e asta?

Probabil unul dintre cele mai mari profesioniști, probabil, chiar și principalul, care va primi organizația prin colectarea feedback de la clienti - este dezvoltarea sa rapidă.

În plus, acele companii care au timp pentru a aduna feedback-ul și de a lucra pe baza datelor axat pe transformarea dezavantajele în avantaje, reușesc să se întoarcă clienții nemulțumiți de serviciile sau produsele lor. Adică, face unii clienți foarte loiali, chiar și după corectarea greșelilor (sper să vă amintiți că întoarcerea clientului vechi este mult mai ieftin decât de a atrage noi?). Astfel, un avantaj poate fi atribuită, de asemenea, deși indirectă, dar economii la buget.

O altă nuanță, la prima vedere maloochevidny, dar foarte important - atragerea de noi clienti devine mai ușor în cazul în care arată că clienții actuali mulțumiți cu produsul / serviciul. Și afectează chiar mai rece loialitatea clienților noi exemple de luptă cu succes împotriva negativ. Acest lucru este luat client nemultumit, efectuate cu el lucrarea, toate acestea sunt ambalate într-o cutie de transport și un PR activ.

Și, desigur, feedback-ul de la clienții oferă o grămadă, nu doar o mulțime de idei pe care le puteți implementa cu succes pentru dezvoltarea în continuare a companiei.

În general, doriți o companie de succes? Vreau să spun, mare și într-adevăr de succes, feedback de la clienți!

Vrei să introducă mai mult?

Carte cu noi
consultanta de marketing

Ce să fac?

Mai jos am pus împreună și pictat astfel de detalii metode pentru care vă permit să construiască feedback-ul clientului, astfel încât acestea au fost, de asemenea, îndeplinite. Deci, atenția, cum să obțineți feedback de la clienți:

1. Efectuarea unui studiu

Primul, cel mai simplu, dar este cel mai bun mod. Pentru a face acest lucru, trebuie să aveți un formular de feedback, care vă va oferi clienților / oaspeții lor.

În cazul în care este de catering sau de servicii pot fi dat un formular pentru a umple până la ultima de așteptare pentru comanda. În magazin, puteți de 2-3 ori pe săptămână pentru a pune promotorii pentru câteva ore, cu forma, astfel încât au efectuat un sondaj.

Iată câteva exemple de modul în care am început să colecteze feedback de la clienți și să o folosească pentru propriile lor scopuri (a se citi - în scopul clienților noștri):

• Unul dintre clienții noștri, o rețea de magazine de carne, am realizat un studiu. Și sa dovedit că toate costumele în principiul clienților, în plus față de lipsa de carduri de loialitate. Ei au fost rugați să tuturor! Și bunica mea, care a venit la magazin o dată pe lună, iar oamenii care au venit la Mercedes pentru carne proaspătă în fiecare zi.
  Am rezolvat problema este simplă. Crescut prețurile cu 5% și a introdus un card de fidelitate de 5%. Mai mult decât atât, să-l obțină, era necesar să se facă o achiziție de peste o anumită sumă (sau a aduce încasări acumulate pentru suma necesară). Astfel, uciderea a doi iepuri dintr-o piatră - a ridicat cecul mediu și de a crește loialitatea clienților obișnuiți.

Pentru a fi sincer, eu cred că disponibilitatea de discount în magazin este un lucru rău. Acest lucru înseamnă că proprietarul nu a crezut ca prin programul de loialitate pentru clienți. Nu sunt numărate marginalitatea lor și cât de mult se pierde chiar și la reducere de 5 la suta. În general, prețurile sunt rele. Du-te la bonusuri.

• Printre clienții coffeehouse chestionate cu privire la pranzurile de afaceri. A fost destul de simplu și previzibil - adăugați morsiki de cafea, deserturi, pentru a diversifica meniul. Am schimbat complet porțiuni în direcția de creștere a acestora, adăugate la băuturi, deserturi, plus a crescut numărul de poziții diferite pentru o mai mare alegere. Ca urmare, a ridicat imediat prețul cu 20%, în timp ce numărul de clienți nu a scăzut (de altfel, am crescut costul de doar 7-10%, dar acest lucru este doar între noi 😉)

2. sunat clienții pe un anumit scenariu

În acest proces, sunt 2 lucruri:

• Trebuie să sune cel puțin o parte a capului. Mai bine în cazul în care se va face de către un CEO sau de adjunctul acestuia. Și nici măcar necesar ca apelantul a fost o poziție înaltă. Este necesar să se introducă firmei structura de ghidare, în timp ce primește feedback de la client va fi mai eficientă și adevărate;
• Apelurile pot nu numai clienții regulate, ci și celor pe care le-ați considerat deja pierdut.

Un alt exemplu.

Imaginați-vă dezvoltarea timpurie a școlii (nici chiar clientul nostru, ci mai degrabă un prieten al nostru). Fiecare client nou este invitat la un copil într-o lecție de încercare gratuită. După ocuparea clienților lasă să se gândească / să se consulte cu soțul ei și alții. Înapoi Rambursabil 6 din 10.

Am devenit prozvanivat acei clienți care nu au revenit. Prezentat de către directorul serviciului și a început să pună întrebări în stilul „Ce nu merge?“, „Ce poate fi îmbunătățit?“, „Care sunt condițiile pentru a adăuga la. de exemplu, te-ai întors?“. Și, de regulă, 1, 2 și, uneori, chiar și clientul a revenit și a început să studieze în centrul copiilor. Deși înainte de 5 ani de la „refuznici“ nici unul lucrat. Acum, ei au tehnologia de a lucra cu clientul utilizează în mod constant.

Exemplul nu este destul de în subiect, dar a făcut o impresie mare asupra mea, așa că eu sunt încă să-l spun.

Ce crezi cât de multe îndrăznesc să pună la îndoială? După 5 minute, în mesajele sale private, Vkontakte a scris șeful departamentului de marketing al băncii, cu explicarea tuturor detaliilor. Și după încă 20 de minute problema a fost rezolvată! În semn de recunoștință, el a cerut pur și simplu să înlocuiască un post furios pe post datorită.

Principalul dezavantaj al acestor metode - acestea sunt concepute pentru fluxul de intrare. Și, de regulă, funcționează în două cazuri - atunci când o persoană este extrem de nemulțumit sau foarte mulțumiți! În toate celelalte cazuri, comentarii nu dau și nu scrie. Dar, după cum spun ei, nimic.

Ce să întreb?

Întotdeauna o întrebare, și că este de a cere clientului? Iată o listă de întrebări pe care le puteți solicita feedback de la clienți. Această listă nu este la toate întrebările trebuie să fie cere, pentru a alege, cum se spune, pe gustul tau:

1. V-ați dori serviciul nostru / zero-zece vot, te rog, cum vă place serviciul în compania noastră ?;
2. Ce este influențat evaluarea dumneavoastră? (Această întrebare se cere în mișcările de finisare la primul);
3. Iti place serviciul? (Aceeași întrebare a Băncii de Economii, cu toate acestea, este stabilit acolo un pic diferit: „! Vă rugăm să evaluați serviciul nostru“ și 3 răspunsuri posibile - excelent, bun, rău);
4. Fie că în prezent bunurile de depozitare necesare pentru tine? (Foarte important în organizațiile cu ridicata);
5. Ai sugestii? / Ce putem face mai bine? (Aceeași sursă de idei noi).

Există deja peste 45.000 de oameni.
include

POLITICA PRIVIND PRELUCRAREA DATELOR CU CARACTER PERSONAL ÎN IP Zhestkov NV

1. Dispoziții generale

2. Informații despre operatorul

3. Informații cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal

3.1. Operatorul prelucrează date cu caracter personal privind dlyavypolneniya legitime și echitabil mod conferit de legislația funcțiilor, competențe și atribuții ale drepturilor și intereselor legitime ale Operatorului, Operator și tretihlits lucrătorilor.
3.2. Operatorul primește datele cu caracter personal direct de la subiecții personalnyhdannyh.
3.3. Operatorul se ocupă de metodele automatizate de date cu caracter personal ineavtomatizirovannym folosind echipamente informatice ibez astfel de mijloace.
3.4. Oferte pentru prelucrarea datelor cu caracter personal includ colectarea, înregistrarea, sistematizarea, acumularea, stocarea, clarificarea (actualizare, modificare), extragerea, utilizarea, transferul (răspândirea, oferind acces), depersonalizare, blocarea, ștergerea și distrugere.
3.5. O bază de date de informații care conțin cetățeni cu caracter personal rumynskoyFederatsii de date care se află pe teritoriul România.

4. Prelucrarea datelor cu caracter personal ale clienților

5. Informații privind asigurarea securității datelor cu caracter personal

6. Drepturile persoanelor vizate cu caracter personal

6.1. datele personale supuse are dreptul:
- la datele cu caracter personal referitoare la acest subiect și informații referitoare la tratamentul acestora;
- pentru a clarifica, blocarea sau distrugerea datelor sale personale în cazul eslioni sunt incomplete, depășite, inexacte sau obținute în mod ilegal neyavlyayutsya necesare în scopul declarat al prelucrării;
- printr-o revizuire a consimțământul cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal;
- pentru a proteja drepturile și interesele lor, inclusiv daune ikompensatsiyu daune morale în instanța de judecată;
- privind acțiunile operatorului sau omisiuni ale recursului la drepturile pozaschite corporale autorizate ale subiecților datelor cu caracter personal sau în instanțele de judecată.
6.2. Pentru realizarea drepturilor și intereselor legitime ale subiecților dannyhimeyut personale dreptul de a aplica operatorului sau de a trimite o cerere în persoană sau pomoschyupredstavitelya. Cererea trebuie să conțină informațiile menționate la alin. 3 linguri. 14 din Legea federală „datele Opersonalnyh.“

300 mod de a atrage clienți