Cum de a răspunde la apelurile clienților

norme de răspuns

Regula numărul unu

După ce-l ridica, soluția problemelor cu clientul apelantului cade pe tine. Tu de fapt, un „serviciu one-stop“ pentru client, care a decis să se aplice companiei. Sunteți responsabil nu numai pentru mine personal, ci și pentru întreaga întreprindere, pentru toate serviciile sale și diviziuni structurale.

Ia un apel trebuie să apelanților, astfel încât a simțit locația, dorința de a ajuta și de a rezolva problemele apelantului. Profesionalism responsabil - cheia continuarea cu succes a contactului de afaceri.

Regula numarul doi

Regula numărul trei

Responsabil trebuie să respecte întotdeauna strict la eticheta de afaceri. Răspunsul la un apel trebuie să fie urmat celui de al treilea semnal. Ar trebui să salut apelantului, să mă prezint. Este necesar să se anunțe numele companiei, numele și poziția dumneavoastră. Acest lucru vă permite să setați un grad mai aproape de contact. Secretarul ar trebui să ceară întotdeauna cum să contacteze apelantului pentru a clarifica problema pe care a cerut companiei să ofere ajutorul. Astfel, după stabilirea contactului încredere în tine pentru a afla exact scopul chemării sale și va fi în măsură să-i ofere un ajutor medical calificat.

Regula numărul patru

Urmăriți răspunsurile la întrebările adresate de către client și revendicări. Ar trebui să fie întotdeauna pregătite răspunsuri standard la întrebările frecvente. Nu permite manifestări negative sau nemulțumire cu mâna. Se tratează problemele care vor defini clientul un rezultat pozitiv, pentru că ele arată interesul său. Este important să-i mulțumesc întotdeauna clientului pentru întrebările exprimate și pentru abordarea este în compania dumneavoastră.

Dacă nu înțeleg pe deplin problema, este important să-i ceară să se clarifice sau să se repete. Încercați să vorbească într-o măsurat, nu de multe ori. Spune într-un limbaj accesibil, care clientul nu a trebuit să tulpina, încercând să înțeleagă ceea ce spui cu el.

Regula numărul cinci

Pentru a păstra atmosfera de încredere în dialogul ar trebui să fie tot timpul pentru a da celeilalte părți pentru a înțelege ceea ce ați auzit ce a spus el.

repetând periodic gânduri de bază și cuvinte auzite în dialog. Spune-i persoanei pe care le-ați înregistrat exprimat informațiile lor. Periodic este necesar pentru a schimba tonul, viteza de vorbire, folosesc tonuri diferite în conversație. Nu fi monoton, în caz contrar există riscul de a pierde atenția apelantii. Asigurați-vă că să fii atent ce spui. Este necesar să se vorbească în mod clar, în mod clar și fără echivoc.

Recepția „clarificare“ - este rugat să clarifice cuvintele clientului o explicație a unui număr de puncte individuale. Începe ultima recepție rezultă din cuvintele „ar putea explica din nou ....“

Regula numărul șase

Ar trebui întotdeauna un control strict intensitatea emoțională și conversație. În orice caz, nu permit „supraîncălzire“. În cazul unui conflict - Sarcina ta este de a face toate eforturile posibile pentru soluționarea promptă a problemelor și reclamațiile clienților. Asigurați-vă clientul a fost mulțumit. În acest caz, el va aminti mereu că l-au ajutat să scape de problema, și ar fi fericit să vă contacteze în viitor.

Pe de altă parte, comunicarea nu ar trebui să fie gol. Pentru a evita o astfel de situație, trebuie să vă mutați întotdeauna în lanțul: formularea de contact inițial - definirea scopului apelului - decizia clientului de a emite - concluzie prietenoasă a apelului.

Regula numărul șapte

Încercați să identificați într-o conversație că cealaltă persoană este important pentru tine. Faptul este că, în cazul în care persoana care vă interesează și simte că este mare probabilitate de interes comun din partea apelantului clientului. Ar trebui să fie exercitată în legătură cu sprijinul apelantului, simpatia și aprobarea.

După stabilirea contactului inițial, consultați-l pe nume, și-a exprimat voința de a asista. Interlocutorul, bazându-se pe cuvintele tale, vor înțelege că el dispus să ajute, sunteți sincer bucuros să-l cheme, că a auzit și înțeles. Cel mai important, el este conștient de importanța și semnificația sa. Încearcă să nu întrerupă. Ascultați cu atenție. Când transferați un apel la un alt subiect, pentru a alege momentul potrivit. Dă primul client să-și exprime gândurile lor și apoi cereți-le să ia în considerare în mod constructiv alt subiect de conversație sau de a lua o privire la situația dintr-o perspectivă alternativă.

Regula numărul opt

În nici un caz nu ar trebui să forțeze clientul să aștepte mult timp. Acest lucru provoacă iritații și să aibă un impact negativ asupra imaginii organizației. Timpul - bani. Salvarea timpului de client, de fapt, tu dai seama de economii de costuri. El va aminti despre asta. Nu există nici o este clientul mai plină de satisfacții decât cineva care nu numai că a ajutat și a ascultat, dar a făcut acest lucru cât mai repede posibil.

Regula numărul nouă

Majoritatea apelurilor clienților. Nu uita ca fiecare apel - acesta este rezultatul muncii și a efortului de multe dintre serviciile companiei.

Regula numărul zece

Dialogul ar trebui să fie completate corect. 75% din conversație, cel care este stocat la client la, acesta este începutul și sfârșitul conversației. Începutul și sfârșitul convorbirii - este de două puncte, amintindu-și că are loc pe un fundal de colorat emoțional. Și este sfârșitul conversației este stocată ca rezultatul final al conversației. Ai nevoie pentru a aduce toate informațiile de contact și realizările rezumate pe scurt cu acordul de client. Și, desigur, nu uitați să-i mulțumesc clientului pentru efectuarea unui apel.

Începutul și sfârșitul convorbirii - este de două puncte, amintindu-și că are loc pe un fundal de colorat emoțional.