Feedback de la clienții 3 moduri de a le convinge să lase un comentariu
În acest articol vă va citi:
- Cum să obțineți feedback din partea clienților
- Cum de a motiva clientul să lase un comentariu
Feedback-ul clientului este un criteriu de evaluare a calității serviciului. Aceasta este singura modalitate de a afla a fost plăcerea de client sau furie. De ce, atunci, chiar și în furnizarea de bunuri sau servicii de calitate ale companiei un timp de greu obtinerea pe feedback-ul clientului?
S-ar părea că cartea de reclamații și sugestii - un instrument excelent pentru feedback-ul, dar, de regulă, cumpărătorii sunt o cer pentru cererile de exprimare. Pentru a motiva clientul să plece, nu numai critici, ci și pozitive, unele restaurante cu chelnerul aduce un cont de client, vizitați restaurantul pentru prima dată, recenzii de carte. Și atâta timp cât conta vizitatorul, lasă, de obicei, o recenzie despre instituție.
Să ne uităm la ce altceva va primi feedback de la client și de a aduce clientul la ideea de a părăsi feedback-ul despre companie și pentru a minimiza inconvenientele inerente.
Trei metode obișnuite de a obține un feedback
Nu avem nici o influență asupra dorința cumpărătorului de a scrie un comentariu doar din cauza produsului sau serviciului de calitate. Prin urmare, pentru a garanta focalizarea feedback cu privire la atragerea de feedback-ul clienților prin motivație.
Nu va fi, de asemenea, eficiente într-o varietate de concursuri și loterii, în care utilizatorul primește posibilitatea de a câștiga un premiu.
Nu contează ce fel alegeți să motiveze clienții, nu uitați să ia în considerare o serie de reguli atunci când este vorba de comentarii.
Care ar trebui să fie revizuirea perfectă
Alexander Trapeznikov consultant de afaceri independent (Krasnodar)
de revizuire perfectă este de obicei construit prin următorul algoritm: un client există o problemă - a căuta o soluție - dat peste companie (site-ul companiei) - îndoială, compara propunerea cu concurenții - în cele din urmă a decis în favoarea dumneavoastră - a primit o satisfăcătoare sau mai mult un rezultat satisfăcător - recomanda compania dumneavoastră.
- vânzări de sistem în timpul recesiunii: cum să supraviețuiască și să crească veniturile
Este posibil să vină cu răspunsuri? Nu, nu se poate face în orice caz. În primul rând, s-ar putea confrunta cu pericolul de expunere (de exemplu, se poate spune salariaților concediați), și reputația de piață a companiei va fi distrus. În al doilea rând, în cazul în care utilizatorul scrie un comentariu nu, în cele mai multe cazuri, textul arata nenatural, forțat un - fals simțit întotdeauna.
Precizați oportunitățile și eliminarea barierelor
Formularul de feedback ar trebui să fie la fel de simplu și ușor de utilizat - din câmpurile obligatorii pot fi lăsate doar „Nume“ ( „Nick“) și textul propriu-zis. În câmpul de introducere a textului, puteți scrie indicii care vor ajuta cumpărător sau utilizarea de opțiuni de întrebări pentru compilarea comentarii.
Cea mai simplă formă - evaluare, de exemplu, pe o scală cu 5 puncte sau o alegere de două butoane - „Laudă“ „Critica“ și O astfel de metodă va fi utilizată de către clienții sunt mult mai active. Acesta poate fi utilizat în combinație cu un răspuns textual. Odată ce utilizatorul a făcut o alegere, îi mulțumesc și să ofere scurt pentru a argumenta opiniile.
Ce face ca un client să lăsați un feedback pozitiv
Aleksey Kichatov. CEO-ul, City Express
Principala și aproape singurul lucru care poate motiva clientul să părăsească comentarii pozitive pentru companie - o satisfacție completă cu serviciile prestate de el. Dar, în cazul în care clientul este mulțumit de rezultat, iar prima impresie de la contactul cu reprezentanții companiei dvs. este negativ, se așteaptă comentarii pozitive cu greu merita. Prin urmare, formarea de manageri, care interacționează cu clienții de la început, atunci când acestea se aplică numai pentru companie, am plătit o mulțime de atenție: efectuate de formare și educație în detrimentul societății. Pentru fiecare client oferă manager de personal, care conduce curtenitor și politicos comanda, rapid pentru a răspunde tuturor solicitărilor.
- Cum de a atrage clienții către site-ul dvs.: condițiile fără de care nu se întâmplă nimic
Examinat solicitând mai bine pleca imediat ce se efectuează serviciul: clientul a primit ceea ce dorea, și ar putea exprima recunoștința mea. Apropo, în experiența mea, în ultimii ani, clienții au devenit mult mai activi, ei caută din ce în ce să împărtășească experiența pozitivă a cooperării cu compania. Asigurați-vă că pentru a le spune că compania dumneavoastră este foarte importantă orice feedback pentru a face să funcționeze chiar mai bine.
Încurajăm feedback-ul de pe site-ul. De exemplu, pagina de start există un buton „pentru a ne felicit“ (compania sărbătorește 20 de ani), iar majoritatea vizitatorilor sunt dispuși să-l împingă. Dorind să felicit compania, clientul își exprimă o opinie cu privire la aceasta, și de obicei, este pozitiv.
Încurajați angajații pentru a obține un feedback
Reamintiți angajații pe care le-au oferit clienților satisfăcuți pentru a lăsa un comentariu. Pentru aceste scopuri, vă puteți conecta KPI cu numărul de răspunsuri primite. Principalul lucru - pentru a seta performanta realizabile, altfel riscati transforma vanzatori în manageri obsesive.
Indicatorii sunt măsurate în mod individual, în funcție de domeniul de aplicare. De exemplu, în aparatele electronice de uz casnic și poate fi considerat un rezultat bun 60-70 primi comentarii sute de achiziții. Cu toate acestea, ar trebui să ia în considerare faptul că clienții din acest segment sunt mai loiali, așa cum se simt pe deplin serviciul - să se consulte cu un asistent magazin, pentru a primi de transport gratuit.
Crește fluxul de comentarii ale utilizatorilor
În cazul în care cumpărătorul nu va vedea că fluxul de comentarii și mesaje actualizate în mod constant, este foarte puțin probabil să împărtășească opiniile lor. Deci, a verifica afară de conținutul site-ului sau recenzii de carte. În unele cazuri, atunci când răspunsul pentru o lungă perioadă de timp nu apare, puteți cere parteneri, membri ai familiei, prieteni, colegi să plece unul câte unul de revizuire.
Lista va fi deja un pic mai plin, ceea ce va crea aparența de feedback activ și favorizează apariția unor comentarii reale deja. Cu toate acestea, există riscul ca astfel de mesaje pot apărea vizitatori în mod voit sau prea netede. Deci, asigurați-vă că pentru a cere un observator extern pentru a evalua texte - Revizuirea valorii poate fi determinată numai de o reacție potențial client (tabel).
Elena Murashova - antrenor de afaceri, experiență de lucru - mai mult de opt ani. Specializarea: vânzări de formare și orientate spre client, management de joc și de formare, coaching individual de directori. Efectuat mai mult de 150 de activități de consultanță. clienti majore - "Euro-ferestre", "asigurare Alpha".